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旅游投诉处理程序

发布时间:2015-01-22 10:58   文章来源:北海市旅游文体局   [字体大小:  ]   打印文章
旅游投诉处理程序
 
    一、 递交投诉状 投诉者应当向旅游质监所递交投诉状,投诉状应当写明下列事项:①投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、联系电话、单位名称及地址;②被投诉者的单位名称、导游姓名;③投诉请求和根据的事实、理由与证据。
  二、审核 旅游质监所收到投诉时,如系电话投诉,一般会要求游客先与旅游企业协商,使投诉可以得到快速的解决。因为质监所要求每一个旅行社都设立质量监管部门或质管员,专门负责处理游客对本企业的投诉。双方协商成功,质监所不再立案。如游客对该企业的处理方案不满,仍可向我所投诉。
 
  如系书面投诉,质监所将对书面资料进行审核。如投诉人资料不足,会通知投诉人补充资料。在资料收齐的当天决定是否受理。无论是否受理,都会在 7 天内通知投诉人。
 
  如是对其他部门的投诉,将转送给有关部门处理,并通知投诉人。
 
  三、 双方自行协商 游客与旅行社自行协商的最长期限是 30 天。协商成功,游客接受旅行社的处理方案,质监所结案。
 
  四、 核实案情 对协商不成的案件,质监所向双方展开调查,核实案情,并征求法律意见,制定初步的协调方案。
 
  五、 召开调解会 召集当事人双方进行质证、调解,调解成功,双方接受质监所的协调方案,质监所结案。
 
  六、 作出书面处理决定 调解不成,质监所在重新核实案情的基础上在 15 天内作出处理决定,以书面形式通知双方当事人。
 
  七、 申诉或起诉 当事人服从处理决定,质监所结案。当事人对处理决定不服,可在 15 天内向上一级质监所申诉,或向法院起诉。
 
  八、 自行赔偿与保证金赔偿 如质监所作出由旅行社承担赔偿责任的处理决定时,旅行社应按处理决定自行赔偿游客的损失。旅行社不承担或无力承担赔偿责任时,质监所作出动用该旅行社质量保证金支付赔偿的决定,并书面通知双方。
 
  九、 结案 质监所收取双方回函,填写处理结果,结案。质监所受理投诉中牵涉保证金赔偿案件,应当在受理之日起 90 天内审理终结;有特殊原因的,经上级质监所批准,可以延长审理30日。
 
    北海市旅游质量监督管理所          投诉电话:0779-3060140