消费维权资讯2018年第三期

发布时间:2018-03-13 14:54   文章来源:北海市市场监督管理局   [字体大小:  ]   打印文章

  北海市12315

 消费维权资讯

2018年第3期)

北海市工商局12315中心编印              2018年3月13

 

                             

内容提要

 二月份投诉举报情况及热点分析

 工作动态

 维权快讯

下一步工作重点

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 二月份投诉举报情况及热点分析

投诉举报情况分析

二月份,12315消费者投诉举报中心总受话量613件,其中解答咨询477件,受理投诉121件,举报15件。121件投诉中商品类投诉为58件,服务类投诉为63件。商品投诉主要是反映售后服务及合同纠纷问题,主要反映在:家用电器12件,食品及保健品6件,通讯产品5件,交通工具5件,首饰5件,家具4件,装修建材件2,其他百货19件。服务类投诉类别主要反映在:住宿33件,餐饮12件,健身服务3件,美容美发服务3件,租车服务3件,维修服务2件,中介服务2件,其他服务5件。举报15件,其中计量5件,违反工商登记行为3件明码标价3件,虚假宣传2件,侵犯人身自由1件,假冒伪劣1件。

组织结构图

 

简要分析:2月投诉量比1月剧降,总受话量减少了256件,比上个月下降了29.46%;投诉举报量共136件,较上月142件相比,减少了6件。前四类投诉重点是住宿,家用电器,餐饮,食品及保健品。

监管预警:二月份的受话量剧降,这与工商部门的工作和努力分不开,工商部门加强节前和春节期间市场整治,从21日起至2月底,以集贸市场、各类展销会促销会、旅游相关行业的监管和虚假违法广告、假冒商标的整治为重点,以查办案件为抓手,净化春节节日市场,强有力的市场监管和行政执法,维护平稳有序的节日市场环境。

        

 

l 工作动态

* 北海市工商局积极做好节日市场监管整治

212晚上,市委常委、副市长曾子祥率市工商局、食药监局、物价局、质监局、银海区政府等部门领导到侨港镇对农贸市场和餐饮企业进行了突击检查。

检查组查看了餐饮企业是否存在明码标价不规范、不正当价格、不亮照经营等违法行为,对发现问题的餐饮企业立即整改,相关部门跟踪督办。尤其是对于中秋国庆前检查中存在问题的餐饮企业进行回头看重点检查,确保整改落实到位。此次共检查侨港市场及侨港风情一条街个体户43户,大部分经营户经营状况良好。

   20182月起,北海市工商局开展为期一个月的春节期间节日市场监管整治工作,以集贸市场、各类展销会促销会、旅游相关行业的监管和虚假违法广告、假冒商标的整治为检查重点,以查办案件为抓手,对严重侵害消费者权益、影响面大以及影响恶劣的案件及时、严肃查处,切实维护平稳有序的节日市场环境,营造安全放心的节日消费环境。

* 2018年春节期间受理消费诉求情况

今年春节期间(2018215日至22日),北海市工商局12315中心认真坚守岗位,坚持每天人工在岗值守接听投诉热线,确保诉求渠道畅通,认真解答消费者咨询,及时处理消费者投诉举报,尽职尽责,维护了广大消费者合法权益。

一、诉求基本情况

春节期间,北海市工商局12315中心共受理消费者诉求97件,同比去年下降16%。其中投诉27件、举报5件、咨询65件;同比去年投诉上升了23%,举报持平,咨询下降27%。(2017年受理投诉22件,举报5件,咨询89件)。目前受理的32投诉举报,已处理12件,投诉调解成功11件,为消费者挽回经济损失1.11万元。其他的投诉举报均已分派各辖区处理。

二、主要特点

(一)投诉类别主要以住宿为主

春节期间受理投诉共27件,其中住宿类投诉19件,占投诉总量的70%。同比去年春节住宿投诉上升46%(去年春节是13件)

投诉反映的问题,主要是网上订房产生的退房纠纷问题。而引起退房纠纷的原因,主要是商家违约的较多,占13件。如商家网上宣传的房源与实际不符,网上宣传图片中设备及环境与实际不符,有的甚至相差甚远;或一房多售,商家已接受消费者的定房并收款却将房间另售给他人;或不按约定提供相应的服务,事前说有可提供自动厨房做饭的,入住后却没有提供;或不按预定的数量提供房间,支付的5间房的款,却只提供3间;或临时加价;或商家应具备有的服务,却无热水供应。以上原因要求退房的,因商家以各种理由推托不给退还房款,最后引起纠纷。

除了商家原因外,也有小部分是因消费者自身原因而引起的纠纷,这类的占6件。如消费者自己选错了入住的时间,要求退房被拒的;有是消费者订的是涠洲岛的住房,因没能购买到船票上岛,最后导致不能入住而要求退款的。

(二)餐饮投诉明显下降

今年春节受理的餐饮3件,同比去年6件,下降了一倍。关于餐饮投诉反映问题主要有,消费者反映商家上菜太慢,点菜后几个小时都未上完,结果消费者未等上完菜就提前结帐了,但商家坚持要收取未上的菜钱,消费者认为是强制收费,双方争执不下因此产生纠纷。有的是所点的海鲜短斤少两,有的是反映商户出售的消费卡没法使用等。

(三)其他类的投诉占比较少

除住宿、餐饮外,其他类的投诉共有5件,仅占投诉总量的19%。投诉的内容主要包括,集贸市场海鲜产品的短斤少两1件;鞋、手机、电视机售后三包各1件;旅游投诉1件(出海打鱼收钱纠纷问题)。

(四)举报与去年持平

今年春节共受理举报5件,去年也是5件,同比持平。举报涉及的投诉类型及问题主要有:

餐饮2件。其中1件是强制收费问题,商家在消费者就餐前未事先告知消毒餐具要收费,但在结帐时却要收取消毒餐具费。1件是海鲜的短斤少两问题。举报集贸市场海鲜产品的短斤少两1件;举报商家网售的面膜存在夸大宣传1件;1件是关于超市查验购物小票,因消费者拒绝出示而被禁止出出口的,举报人认为商家无权查验而要求查处。

三、原因分析

住宿类投诉一直是节假日投诉的热点,但今年的数量较往年有所上升,从投诉涉及的内容可以看到,属商家的不诚信的原因导致的纠纷居多。这也说明了商家的诚信守法经营意识需要进一步的提高,这就要求我工商部门在往后的监管中,需要加大对住宿类经营商户的法律法规知识宣传,不断提高商户的诚信守法经营意识,同时加大对违法商户的惩处力度,给消费者创造一个优良的旅游住宿环境。

餐饮投诉的下降,得益于北海工商部门对海鲜餐饮行业监督的加强力度,以及节前采取的各项专项整治工作措施。往年的节假日关于海鲜大排档的投诉相对比较多,甚至有个别的海鲜排档还出现反复多次被投诉的现象,但今年春节期间,没有出现被重复投诉的商户,而往常被重复投诉的商家今年春节是零投诉。

 

● 维权风采

案例一李小姐的母亲前几天在和安商都买了一件外套,22日穿来购物,却在出超市大门时该外套有感应警告铃声,当时工作人员认为李小姐的母亲所穿衣服没有付款,被一堆人围观着看,被说是偷衣服。后来经核实,导致感应响声的原因,是外套的暗格内有磁条才导致警告铃声。商家仅仅一句对不起,但消费者是老年人,感觉受到了极大的污辱,精神上受到的伤害不是一句对不起可以弥补的,现要求讨个说法,要求赔偿精神损失,并要求退货。

本案例中,不属于法定退货情形,根据《部分商品修理更换退货责任规定》第九条 :产品自售出之日起7日内,发生性能故障,消费者可以选择退货、换货或修理。退货时,销售者应当按发票价格一次退清货款,然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。

12315中心工作人员调解,双方达成一致,商家以赠送小礼物的方式补偿消费者并赔礼道歉。

案例二、29,宋女士在新新力百货三楼挺美美甲店美甲,服务人员将美甲所用的材料滴到了宋女士穿着的鞋子上,鞋的正面和侧面全是污渍而且无法清理干净,宋女士的鞋子才买了二天,价值1490元。现鞋子受损无法恢复,要求商家购买一双同款新鞋作赔偿,但商家不同意,请求帮助,

《消费者权益保护法》第七条:消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。

经文明工商所调解,双方达成调解协议,商家赔款1000元。宋女士同意,无异议。

案例三、210,简小姐在美团网上订了涠洲岛海的故事主题客栈酒店的房间,交了1650元的定金,刚预订成功后才得知自己的丈夫也同时预订了其他酒店的房,所以在预订后不到3小时,就向酒店提出退房,但酒店表示要等3月份后如房间能卖出就退一点,否则一分不退,消费者认为虽然自己违约,但也是事隔三个小时后就及时跟酒店说了退房,而且自己也愿意承担因违约造成的损失,要求商家退1000元也行,以650元作为违约赔偿金,但商家不同意。

本案中,消费者违约,应当承担违约责任,由于没有事先约定违约金具体金额,经涠洲岛工商所调解,商家同意退款。

案例四、郝小姐通过去哪儿网订的城市便捷海景酒店老街店,原定20晚上入住,但是由于海南天气原因被滞留,无法渡海,一直到21日上午十点才过海到达广东,已经提前向去哪儿网平台申请退房,并按要求将船票等证据提供,去哪儿网同意退房要求,但是酒店方面却不肯,海南滞留属于天气不可抗因素,酒店方面应该给予退房。希望工商部门协助。

合同法》规定,因不可抗力不能履行合同的,根据不可抗力的影响,部分或者全部免除责任,但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的,不能免除责任。不可抗力一般包括自然灾害、政府行为和社会异常事件。

经城北工商所调解,双方达成一致,商家已退款529。消费者表示满意,无异议。

案例五、去年1221号冯女士在北海海丝韵购买4床蚕丝被,当时看的样品是每张3斤的,每张1000元,冯女士当场就付款4000元,订购4张被子。224日被子邮寄到广州,冯女士却发现明显是轻了很多,四张被子即使连上被单只有2斤多点。消费者就联系商家进行处理,当商家接到电话被告知货不对版,要求退货时,商家立刻就挂电话,拒不接电话。只能求助工商部门,协助退货。

《消费者权益保护法》第十条:消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。

经侨港工商所调解,双方达成一致,商家已退款4000。消费者表示满意,无异议。

案例六、陈先生来电投诉,今年27日向飞猪网北海安安旅游服务有限公司购买四张成人218-2月20北海往返涠洲岛大船普通B舱船票及上岛门票,共计2720元。购票时购物网页有注明取票时将往返船票一并取出,但是218日下午两点前往北海国际客运港取票时并未取到返程票,商家表示还未出返程票。218日下午三点半乘小船B舱前往涠洲岛,船型与消费者购买船票船型不符。原定220日返程,但是期间商家一直未与消费者沟通回程票务信息,在消费者催促下才在219日晚上八点四十八分告知第二天前往码头取20日早上八点的船票。但是20日早上七点赶到码头并未拿到船票,系统查看也显示没有票务信息。在没有拿到票的情况下,与商家沟通未果后,只能自己在码头售票处排队买到了当日下午一点的船票。现在投诉商家虚假销售票务的行为严重影响了消费者行程,消费者要求退还货款和服务费用。

《消费者权益保护法》第十六条:经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。

经侨港工商所调解,双方达成一致,商家已退款1000元。消费者对处理结果表示满意。      

案例七、吴小姐今年216日在合浦县廉州镇金大福珠宝店购买了一个带铃铛的银手镯,一共298元,购买后不久铃铛就断了,219日拿去店里去维修,回来不久又断了,再次修好又断,消费者要求退货或者更换同等价位的首饰,商家却不同意,称店里没有同等价位的,换货只能加价。吴小姐要求退货又被拒绝。

根据《部分商品修理更换退货责任规定》第九条 :产品自售出之日起7日内,发生性能故障,消费者可以选择退货、换货或修理。退货时,销售者应当按发票价格一次退清货款,然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。

第十一条:在三包有效期内,修理两次,仍不能正常使用的产品,凭修理者提供的修理记录和证明,由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货,然后依法向生产者、提供者追偿或者按购销合同办理。

经合浦还珠工商所调解,商家同意退货。

 

l 下一步工作重点

1.做好2018年“3.15”消费者权益日系列宣传活动工作;

2.开展“全国12315互联网平台(二期)”操作使用培训及业务指导工作。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

主送:市局各科室,各县、区局科室,自治区工商局办公室,自治区工商局消保处,自治区工商局12315指挥中心,市委办,市人大办,市府办,市政协办,消费维权站点

分送:市工商局领导

 

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