2018年春节期间受理消费诉求情况分析

发布时间:2018-02-23 15:05   文章来源:北海市市场监督管理局   [字体大小:  ]   打印文章

综合分析   2

北海市工商局12315消费者申诉举报中心   2018222

 2018年春节期间受理消费诉求情况分析

今年春节期间2018215日至22日),北海市工商局12315中心认真坚守岗位,坚持每天人工在岗值守接听投诉热线,确保诉求渠道畅通,认真解答消费者咨询,及时处理消费者投诉举报,尽职尽责,维护了广大消费者合法权益。

一、诉求基本情况

春节期间北海市工商局12315中心共受理消费者诉求97件,同比去年下降16%其中投诉27件、举报5件、咨询65件;同比去年投诉上升了23%,举报持平,咨询下降27%。(2017年受理投诉22件,举报5件,咨询89件)。目前受理的32投诉举报,已处理12件,投诉调解成功11件,为消费者挽回经济损失1.11万元。其他的投诉举报均已分派各辖区处理。

二、主要特点

(一)投诉类别主要以住宿为主

春节期间受理投诉共27件,其中住宿类投诉19件,占投诉总量的70%。同比去年春节住宿投诉上升46%(去年春节是13件)

投诉反映的问题,主要是网上订房产生的退房纠纷问题。而引起退房纠纷的原因,主要是商家违约的较多,占13件。如商家网上宣传的房源与实际不符,网上宣传图片中设备及环境与实际不符,有的甚至相差甚远;或一房多售,商家已接受消费者的定房并收款却将房间另售给他人;或不按约定提供相应的服务,事前说有可提供自动厨房做饭的,入住后却没有提供;或不按预定的数量提供房间,支付的5间房的款,却只提供3间;或临时加价;或商家应具备有的服务,却无热水供应。以上原因要求退房的,因商家以各种理由推托不给退还房款,最后引起纠纷。

除了商家原因外,也有小部分是因消费者自身原因而引起的纠纷,这类的占6件。如消费者自己选错了入住的时间,要求退房被拒的;有是消费者订的是涠洲岛的住房,因没能购买到船票上岛,最后导致不能入住而要求退款的。

(二)餐饮投诉明显下降

今年春节受理的餐饮3件,同比去年6件,下降了一倍。关于餐饮投诉反映问题主要有,消费者反映商家上菜太慢,点菜后几个小时都未上完,结果消费者未等上完菜就提前结帐了,但商家坚持要收取未上的菜钱,消费者认为是强制收费,双方争执不下因此产生纠纷。有的是所点的海鲜短斤少两,有的是反映商户出售的消费卡的没法使用等。

(三)其他类的投诉占比较少

除住宿、餐饮外,其他类的投诉共有5件,仅占投诉总量的19%投诉的内容主要包括,集贸市场海鲜产品的短斤少两1件;鞋、手机、电视机售后三包各1件;旅游投诉1件(出海打鱼收钱纠纷问题)。

(四)举报与去年持平

今年春节共受理举报5件,去年也是5件,同比持平。举报涉及的投诉类型及问题主要有:

餐饮2件。其中1件是强制收费问题,商家在消费者就餐前未事先告知消毒餐具要收费,但在结帐时却要收取消毒餐具费。1件是海鲜的短斤少两问题。举报集贸市场海鲜产品的短斤少两1件;举报商家网售的面膜存在夸大宣传 1件;1件是关于超市查验购物小票,因消费者拒绝出示而被禁止出出口的,举报人认为商家无权查验而要求查处。

三、原因分析

住宿类投诉一直是节假日投诉的热点,但今年的数量较往年有所上升,从投诉涉及的内容可以看到,属商家的不诚信的原因导致的纠纷居多。这也说明了商家的诚信守法经营意识需要进一步的提高,这就要求我工商部门在往后的监管中,需要加大对住宿类经营商户的法律法规知识宣传,不断提高商户的诚信守法经营意识,同时加大对违法商户的惩处力度,给消费者创造一个优良的旅游住宿环境。

餐饮投诉的下降,得益于北海工商部门对海鲜餐饮行业监督的加强力度,以及节前采取的各项专项整治工作措施。往年的节假日关于海鲜大排档的投诉相对比较多,甚至有个别的海鲜排档还出现反复多次被投诉的现象,但今年春节期间,没有出现被重复投诉的商户,而往常被重复投诉的商家今年春节是零投诉。

 

                                    2018年2月22

 

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