北海市工商局2017年度12315中心处理消费者诉求的情况分析

发布时间:2018-01-03 15:39   文章来源:北海市市场监督管理局   [字体大小:  ]   打印文章

  北海市工商局2017年度

   12315中心处理消费者诉求的情况分析

 

一、基本情况

2017年度,北海市全局12315中心依法受理消费诉求共10598件,同比去年上升14.4%,其中受理投诉1261件、举报311件,解答咨询9026件,成功调解投诉857件,成功率达76.4%,为消费者挽回经济损失137.85万元。其中由全国12315互联网平台转办的投诉举报141件,已办结131件。

 

2017年度与2016年度同比对照表

项目

时间

咨询(件)

投诉举报(件)

受话总量(件)

投诉

举报

合计

2016年度

8133

896

232

1128

9261

2017年度

9026

1261

311

1572

10598

  同比(%

11

40.7

34.1

39.4

14.4

二、投诉情况分析

(一)总量同比去年增加将近一半,各类投诉普遍上升

今年共受理投诉1261件,比去年同期增加了365件,同比上升了40.7%,上升幅度比较大。各类投诉普遍增加,例如商品类的日用百货、通讯器材、家电、交通工具等;服务类住宿、餐饮、居民服务类等均呈现不同程度的上升。投诉反映的主要包括通讯器材、家电、交通工具等售后三包的问题;住宿、餐饮、居民服务的合同违约、短斤少两等问题。

(二)总量创最近五年来新高

2013年至2017年期间,北海工商局12315中心接到的投诉件分别是:2013499件、20141011件、2015937件、2016896件、2017年是1261件。今年的受理量比五年间最少的2013年翻了将近3倍,比最多的一年2014年也增加了30%,创下这五年来投诉量最高的记录。这个“五年来最高记录”的投诉量背后,有着主观因素也有客观因素。主观因素在于,广大消费者的消费维权意识在不断增强;客观因素在于,随着北海旅游城市的名气增大,吸引的游客也越来越多,而各类旅游投诉也随之增多。

 

2017年度投诉分类统计表

项 目

   

   

类 别

日用百货

通讯器材

家用电器

交通工具

其他

合计

住宿 服务

居民服务

餐饮服务

文化娱乐服务

其他

合计

受理数

(件)

150

118

107

84

274

733

152

92

85

47

152

528

占总量比(%

20.5

16

14.6

11.5

37.4

100

28.8

17.4

16.1

8.9

28.8

100

 

      2017年度与2016年度投诉比较柱形图    (单位:件)

    三、举报分析

无照经营仍居举报总量之首。

今年共受理举报311件,同比去年增加了79件,上升了34%。举报涉及的内容以无照经营、短斤少两、违法广告三大类为主,其中无照经营举报100件,占举报总量的32.2%,其次是短斤少两、违法广告等方面的举报。

举报总量的增加,反映了部分经营者的守法经营意识仍有待提高,尤其是无照经营行为,一直处于举报的首位,占据举报总量的三分一。同比去年的无照经营举报,今年少了2件,整体基本持平。这要求我们工商部门在往后的监管工作中,要继续加强无照经营方面的查处力度,同时基层单位要将群众举报作为查办案件的线索之一,及时梳理和依法处理群众举报,从严查处无照经营行为。随着市场准入管理模式的创新,“先照后证”的改革,要求工商部门进一步提高市场监管力度,全面落实“宽进严管”。 同时做好经营户的宣传教育工作,积极引导经营者合法经营。此外,短斤少两方面的举报也是禁而不止,今年受理量48件,去年仅有24件,同比增加了一倍。有关短斤少两方面的举报,涉及的行业和类别相对较集中,主要是餐饮排档的海鲜类和集贸市场中的海鲜、肉及肉制类的短斤少两问题。

 

 

2017年度举报分类统计表

 

  

无照经营

短斤少两

广告

其他

合计

受理数()

100

48

26

137

311

占总量比(%

32.2

15.4

8.4

44

100

 

 

2017年度与2016年度举报比较柱形图   (单位:件)

 

   

 

 

四、咨询分析

咨询登记总量有所上升,主要以非工商业务类为主。

全年共解答咨询9026件,同比上升了11%,其中工商业务类的咨询4185件,非工商业务类咨询4841件,各占咨询总量的46%54%。工商业务类咨询以涉及传销方面的问题居多,其次是商品质量及售后三包问题、企业及个体注册登记问题,其他的还包括服务消费、商标广告方面的咨询。非工商业务类的咨询主要包括:发票开具、物业管理、停车收费、水电收费、医疗纠纷、药品质量、食品安全方面的问题。

         2017年度与2016年度咨询比较柱形图     (单位:件)

 

五、投诉的热点和特点分析

(一)住宿类投诉成倍增长

全年来共受理住宿类的投诉152件,同比去年79件上升了92.4%,投诉量增加近一倍,是今年各类投诉中最多一类,占投诉总量12.1%

今年住宿类投诉出现大幅增长,其主要原因是受不可抗力的影响。每年的710月份正值北海旅游旺季,而今年影响北海的台风也集中在此期间,因此前往北海的各地航班,以及往返北海涠洲岛的客船也常常临时停航,所以造成了大量消费者因提前预定了酒店,却未能如约入住,最后提前退订被拒而产生的纠纷不断上升。据统计,710月份4个月共受理了住宿投诉95件,占了全年住宿投诉总量的63%

涉及住宿类的投诉中,反映的主要是退房款纠纷问题。其中有的是商家一方的原因造成的,如未如约供房或临时提价,或网上宣传与实际不符等;也有是消费者自身原因导致的,如消费者自己的行程改变而未如约入住的,这类情况也比较多。另外就是住宿期间因损坏酒店用品,双方就赔偿损失而生产的纠纷的情况也时有发生。住宿类的投诉,在工商部门的调解下,绝大部分都能调解成功。今年成功调解109件,成功率达72%,为消费者挽回经济损失约7.48万元。

(二)日用百货类投诉同比增长1.3倍,在各类投诉中增幅最大

全年受理的日用百货类投诉150件,同比去年上升了130%,被投诉量虽次于住宿类投诉,但与去年同比,却属各类投诉中增幅最大的一类投诉。

在日用百货类投诉中,反映的主要是有关有家具售后、质量以及合同纠结问题;鞋子、服装质量问题等。家具类的合同纠纷多为商家违约,如商家未按约定的时间或约定的质量供货等。但这方面的投诉,很多仅是双方口头约定,消费者并未能提供具体的证据,在维权时往往比较被动。鞋子和服装类涉及质量方面的投诉,举证也较难,因鞋子和服装本是易耗品,在使用过程也易造成小损坏,而部分消费者因无法举证是商品本身存在的质量问题,最后调解失败的情况也比较多。据统计,今年150件投诉,调解成功68件,成功率仅为45%,整体来说日用百货类投诉调解成功率并不高。

(三)通讯器材类投诉有所上升,总量位居各类投诉第三位

全年受理通讯器材类投诉118件,同比去年上升了42%,投诉量有所增加。

投诉中除了平时反映比较多的售后三包问题外,反映商家将所谓的“官换机”(非原装正品)当作全新正品销售,或将翻新二手机当作全新机来销售的或是将低配机充当高配置机来销售现象比较多。还有因购机分期付款受骗的纠纷也时有出现,如消费者因分期付款购机,商家就以贷款部分的货款未收到为由,让消费者先付了首付后再等待通知来取机,可等消费者改天取机时,却遇商家停业或变更地址,因此找不到商家领取手机,最后只能向工商投诉。

(四)网购商品夸大、虚假广告宣传备受关注

本地特色产品,如珍珠首饰、海鸭蛋、干海味、保健品等近年来通过网店来销售越来越多,但部分商家在网店上做广告宣传时,利用夸大、虚假的广告来进行宣传,如销售珍珠首饰一类,部分商家将“淡水珠”说成是“天然海水珠”;干海味一类的销售商家,则会夸大或虚构食疗效果等等。消费者购买后发现货不对版,要求商家退换货及赔偿不成产生纠纷现象较多。目前,一些职业打假人(又称职业索赔人)投诉要求赔偿的理由,都是宣称商家对产品进行了虚假、夸大的广告宣传,或使用了广告法禁用语,利用小额购买产品最后要求按500元来赔偿。因此,规范网店广告用语,必须成为我们工商部门在今后对广告监管的重点。

 

 

 

 

201812

 

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