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疫情防控无小事 12315时刻守护消费者权益

发布时间:2020-03-11 08:45   文章来源:北海市市场监督管理局   [字体大小:  ]   打印文章

  12315热线作为市场监管部门保护消费者合法权益的前沿哨所,自此次疫情防控战役打响以来,热度不断攀升,电话一刻不停。

  为保障投诉举报热线畅通无阻,北海市市场监管局12315投诉举报中心全体人员齐心协力,积极调配值守力量,延长人工值守时间,每天坚守热线,做到消费咨询耐心解答,投诉举报即接诉即分派、及时跟踪督办,妥善处置每件诉求,切实维护了消费者的合法权益。

  一、总体受理情况

  自2020年1月21日接到涉疫的诉求开始至今,12315中心共接收到消费者诉求3703件,其中,受理消费者投诉举报1003件,占诉求总量比为27%;解答消费者咨询2700件,占诉求总量比为73%。

  二、涉疫情况分析

  疫情期间受理涉疫的投诉举报总量为679件,其中,因疫情要求退票、退房、退餐等投诉举报共433件,占比为63.8%;口罩等其他防护物资价格质量等投诉举报共245件,占比为36.1%;有关销售野生动物方面的投诉举报1件。

  (一)酒店民宿退订类投诉举报居首位

  拥有温暖宜居的北海一直是春节期间的热门旅游城市,游客基本都会在出行前根据行程定好酒店或民宿,由于此次疫情影响,绝大多数游客无法成行,只能取消行程,但不少商家却以违反约定为由拒绝退还预交订金或全额房费,引发大量消费纠纷。

  (二)口罩等防护用品价格及质量问题投诉举报持续不停

  自疫情以来,北海本地也是一“罩”难求,口罩等防护用品普遍缺货,部分商家哄抬口罩价格,甚至个别无良商家趁机销售“三无”或劣质产品,群众反映较为强烈,投诉举报激增。疫情期间,由于口罩需求远远大于供给,口罩销售价格也随着进货价格一路水涨船高,群众认为商家在哄抬物价,价格投诉一直持续不停。

  (三)猪肉、蔬菜等生活物资涨价投诉备受关注

  疫情防控期间时值春节假期,受供给阶段性紧缺、人工成本上涨等因素叠加影响,部分农产品(猪肉、蔬菜等)价格上涨。此外,个别商家趁机哄抬物价,少数消费者非理性囤货,也引起了部分生活物资价格不合理上涨。民众对刚需生活物资价格上涨反应强烈。

  三、投诉举报办理情况

  为保护人民群众合法权益,维护市场经济秩序,北海市市场监管局各执法大队加班加点,对反映比较集中的酒店民宿退订问题、口罩等与疫情相关的防护用品的价格质量问题,以及猪肉蔬菜等生活物资类涨价问题的投诉举报,均在第一时间进行加急处理。

  截至2月29日,投诉举报累计已办结869件,办结率为86.6%,其中涉疫的投诉举报累计已办结658件,办结率为96%。(包括办结退房、退餐等投诉举报420件,办结口罩等其他防护物资价格质量等投诉举报237件,有关销售野生动物方面的投诉举报1件),协调商家退款累计92.7万元。

  疫情期间,北海市12315投诉举报中心将继续严格按制度值守热线,切实维护消费者的合法权益。