北海市工商局12315消费者申诉举报中心2018年度职能指标绩效考评自评报告

发布时间:2019-01-21 16:21   文章来源:北海市市场监督管理局   [字体大小:  ]   打印文章

一. 绩效考评工作概况

根据《北海市工商行政管理局办公室关于制定申报派出和直属机构2018年度绩效考评职能指标的通知》(北工商办发〔201849号)的部署,我中心高度重视,充分认识绩效管理的重要性和必要性,并按照《北海市工商局12315中心2018年度市局直属机构绩效考评职能性指标》的要求,认真做好绩效的各项工作,完满完成既定的各项工作目标,并实事求是地开展自评工作,现将工作完成情况报告如下:

二. 年度目标完成情况

(一)积极开展消费维权工作(505分)

1.消费者投诉举报处置率达100%及时将消费者的申诉举报按辖区分流至相关县区工商局及分局,督促县区工商局及分局及时反馈处理意见。全年受理消费诉求共9739件,其中受理消费者投诉1636件、举报277件,解答咨询7826件,为消费者挽回经济损失200.94万元。

2.完成“3.15国际消费者权益日”的接诉及宣传工作。受理咨询、投诉、举报共143件,其中网络转办14件。通过多种形式开展《广西消保条例》的宣传工作。

3.加强节日值班备勤工作,确保责任落实到位。认真落实节假日值班制度,实行单位负责人带班,确保节日期间接线工作的畅通,及时进行节假日期间投诉举报情况汇总及报送。

4.促进消费纠源头治理,实现“智慧12315年内顺利与区局实现12315热线“诉易”系统对接,推广普及12315热线智能语音应答和自动转接功能。12315智能语音功能自动分转消费者咨询4394条,开创了“互联网+消费维权”的新模式。

5.持续优化“12315消费争议企业直通车”工作。强化与移动、电信、联通、和安等大型企业的直通互动,引导企业自觉履行消费维权社会责任,提高投诉处理效率。分流到直通车企业的投诉30件,成功和解28件,和解率达93%,为消费者挽回经济损8.6万元 。

6.组织消费维权业务培训。组织举办全国12315互联网平台业务培训。通过现场操作、问题解答等环节,指导基层业务人员及时掌握平台的操作使用。县(分)局及基层工商所业务骨干共20多人参加了培训。

7.完善全国12315互联网平台互联互通。认真处理全国12315平台投诉举报。年内从全国12315互联网平台受理投诉198件,举报39件,为消费者挽回经济损失51.76万元。发展了北海移动公司、北海电信公司等5家有条件的企业成为ODR在线解决纠纷企业,投诉处理相关功能设置,开展企业人员业务操作培训并熟练地掌握了系统的操作使用。

8.开展投诉举报回访工作。开展投诉举报抽查回访,了解消费者对12315投诉举报处理的满意度,收集消费者的意见和建议,并以通报的形式发送至县(分)局,督促基层不断提升消费维权的行政效能。

9.落实自治区工商局消费维权例会制度。落实《自治区工商局12315指挥中心例会制度》,做好北海12315中心分会场会议参会工作,按时参加消保处每季度召开的视频例会。

10.配合开展“诚信经营放心消费”活动。配合市局消保科开展“诚信经营放心消费 ”创建工作。先后参加市工商局召开全市4S店、保险行业集中行政约谈会及流通领域珠宝玉石行业行政约谈,深入农村开展“品质消费教育乡村行”活动,指导农村消费者加强消费维权保护意识。

(二)开展“十个一”活动(10分)

11.坚持开展“十个一”活动。认真组织12315中心开展深化“两学一做”围绕职能抓监管强服务创亮点争优秀活动,及时报送信息,展示服务亮点。

(三)配合开展创城投诉处理机制建设(5分)

12.配合开展投诉处理机制创建工作。按照北海市工商局开展2018年创建全国文明城市工作部署,积极配合海城分局、银海分局、合市场科、消保科开展集贸市场消费维权机制的创建工作,畅通消费维权渠道。

(四)数据分析(50分)

13.加强数据分析报送。做好消费维权月报、季报、半年报、年报数据统计及报送,以季度、半年、年度为时间节点进行数据汇总分析,为维权及监管工作提供数据支撑。

(五)宣传报道(50分)

14.开展维权宣传报道。加强政务宣传报道,及时分析节假日期间的消费者诉求特点,以媒体为宣传主阵地,宣传科学消费、安全消费。共上稿30多篇。编印《12315消费维权资讯》12期,为维权工作提供数据支持。

(六)绩效指标申报工作(10分)

15.开展绩效考评工作。按照市局绩效办部署, 按时、按要求报送职能指标、社会评价样本、绩效分析表、年度自评报告、年度自评表等。

(七)上级党委政府部署的临时性突发性重大工作任务(5分)

16.自治区、北海市委政府部署的临时性突发性重大工作任务。年内中心没有承担自治区、北海市党委政府部署的临时性突发性重大工。

(八)创先争优加分(5分)

17.表彰奖励加分。年内,12315中心无加分项目。

.自评得分(640分)

综上所述,北海市工商局12315消费者申诉举报中心2018年职能性指标自评满分640分。

 

 

 

 

20181229

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