国庆节期间受理消费诉求的情况分析

发布时间:2018-10-10 15:06   文章来源:北海市工商行政管理局   [字体大小:  ]   打印文章

今年国庆节期间(2018年10月1日至8日),北海市工商局12315中心认真坚守岗位,加强值班工作,确保诉求渠道畅通,认真解答消费者咨询,及时处理消费者投诉举报,尽职尽责,维护了广大消费者合法权益。

一、诉求基本情况

国庆节期间,全市工商系统受理消费者诉求总量为189件,与2017年同比下降了29%(2017年国庆节期间受理诉求总量为266件)。其中解答咨询141件,受理投诉44件,举报4件,与去年同期受理投诉47年、举报6件同比分别下降6.4%、33.3%;已处理的投诉举报共21件,为消费者挽回经济损失2.513万元。

二、诉求热点和特点分析

1、住宿类是投诉热点,主要是网络订房纠纷问题

假期间受理的住宿类投诉共16件,占全部投诉量的36.4%,是本假期的投诉热点。关于住宿类投诉,反映的主要是网络订房的纠纷问题。消费者在网上提前预单了北海市区或涠洲岛的住房,但到店后商家或不按预订的数量供房(付款订5间房,酒店只提供2间)、或临时加价,有的发现商家网上宣传与实际不符(网上注明的是“酒店公寓”,实际上只是普通民宿),有的是因为消费者自己购不到船票或行个人的行程临时改变而要求提前退房被拒而引起的纠纷等。16件住宿类投诉,经现场调解处理有8件,均全部调解成功。

2、海鲜排档的投诉举报明显减少,没有被重复投诉的商家

国庆期间受理的餐饮服务类投诉举报共8件,其中涉及海鲜排档的有6件,与去年同比下降了45%,(去年是11件),受理量明显下降,而且没有出现被重复投诉的商家。投诉海鲜排档反映的问题主要是,海鲜短斤少两及强制消费等问题。如商家在称海鲜时或不够称、或称时报的重量与结帐时登记的重量不一样、或在消费者没决定要时就把海鲜先摔死等。针对海鲜排档的此类投诉问题,各辖区分局在加强日常监管同时,采取了专项整治、节前约谈、“诚信经营户”创建等多项措施,目前已取得明显的成效。往常曾被反复投诉的几户商家,今年的国庆节期间均没有出现被投诉举报的情况,而已受理的6件海鲜排档投诉举报中,没有一户商家出现被重复投诉的现象。

3、“舞台促销”成新的投诉热点

这里所称的“舞台促销”类投诉,主要是指商家在公共场所临时搭建舞台以促销形式销售各类商品,消费者因购买促销产品引起的投诉纠纷。近年来,每到节假日,总有个别商家在各商场门口临时搭建舞台搞促销,现场宣传产品促销时以免费赠送为名吸引消费者前来围观,但在赠送过程中却以需要消费者证明自己有消费能力为由,骗得消费者刷卡或支付货款,在消费者领取了赠品后才得知,自己实际上已付了款,发现自己上当受骗后要求退款被拒。今年的国庆期间,受理了5件此类投诉,商家当时均以免费赠送平板电脑为由,诱骗消费者购买了产品,发现上当受骗后,消费者选择了向12315投诉。考虑到这类商家都是临时搭建的销售点,没有固定的实体店铺,因此节日值班的执法人员均第一时间到现场进行了核查处理,目前这5件投诉均已调解成功,商家均已退还货款,及时为消费者挽回了损失。

4、租赁、摄影及家具预订合约纠纷多

消费者与商家因为合同违约引起的纠纷比较多,假期间共受理6件,主要包括如汽车租赁的商家未按约定退还押金;摄影服务的商家未按约定提供服务或不兑现优惠承诺;家具销售商在收取消费者预订家具货款后,未按约定供货又不肯退货等。

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