空气质量:
  2018年8月27日(00:00-24:00)北海市空气质量为二级、良,首要污染物为臭氧8小时。空气质量可接受,但某些污染物可能对极少数异常敏感人群健康有较弱影响。   预计8月28日早上00:00到晚上24:00,北海市空气质量为一级、优,建议各类人群可正常活动。   

北海市工商局2018年第一季度12315处理消费者诉求的情况分析

发布时间:2018-04-03 16:47   文章来源:北海市工商行政管理局   [字体大小:  ]   打印文章

                 

 

  北海市工商局2018年第一季度

   12315处理消费者诉求的情况分析

 

一、基本情况

2018年度第1季度,北海市全局12315中心依法受理消费诉求共2435件,其中受理消费者投诉374件、举报54件,解答咨询2007件,为消费者挽回经济损失29.38万元,诉求总量同比去年上升9.5%

 

2018年第1季度与2017年第1季度同比对照表

项目

时间

咨询(件)

投诉举报(件)

受话总量(件)

投诉

举报

合计

2018

2007

374

54

428

2435

2017

1930

233

61

294

2224

  同比(%

14

61

-11

46

9.5

二、投诉情况分析

2018年第1季度共受理投诉374件,与去年同比上升了61%,其中商品类投诉207件,服务类投诉167件,同比去年分别上升71%49%

(一)商品类投诉总量接近成倍增幅,日用百货、家用电器、交通工具、食品四类商品的诉求相对集中

本季商品类投诉比去年同期增加了86件,同比上升了71%,总量上升将近一倍。对于商品类的投诉主要集中在日用百货、家用电器、交通工具及食品四个类别中,占全部商品投诉的67%。投诉反映的问题主要包括:日用百货的产品质量、家电售后三包及交通工具的合同违约、食品的夸大或虚假广告宣传等。与去年同期相比,此四类商品的投诉均呈大幅上升,特别是日用百货和家电两类投诉,同比去年分别上升125%115%

(二)服务类投诉上升达五成,住宿、文化娱乐、餐饮、居民服的投诉持续上升

本季受理服务类投诉167件,同比去年112件增加55件,上升了49%

服务类投诉较多的有住宿服务、文化娱乐、餐饮服务及居民服务类,此四类投诉占了服务总量的77%。与去年同比,住宿服务、文化娱乐、餐饮服务均有大幅上升,分别上升100%725%50%。其中增幅最大的是文化娱乐类,今年受理33件,去年仅有4件;其次是住宿服务类,今年受理52件,去年受理26件,同比增加了一倍。服务类投诉反映的问题比较集中,主要包括:合同违约、强制消费、短斤少两等。

 

 

 

 

 

2018年第1季度投诉统计表

 

项 目

   

   

类 别

日用百货

家用电器

交通工具

食品

其他

合计

住宿 服务

文化娱乐

餐饮服务

居民服务

其他

合计

受理数

(件)

54

43

22

20

68

207

52

33

30

15

37

167

占总量比(%

26

20.8

10.6

9.7

32.9

100

31.1

19.8

17.9

9

22.2

100

 

 

2018年第1季度与2017年第1季度投诉比较柱形图

     

三、举报分析

举报总量有所下降,无照经营举报占比明显减少

本季度共受理举报54件,同比去年61件下降了11%。其中举报最多是无照经营类,共受理18件,占举报总量的33.3%,同比去年下降了45%

近年来举报件都是以无照经营居多,最近三年一季度无照经营类占举报总量的比例, 2016年是58%19件)、2017年是54%33件),2018年是33.3%18件)。前两年的无照经营举报在举报总量中均占一半以上,今年是33.3%,占比明显减少。无照经营举报减少的原因,主要是工商部门加强监管及有效引导办照取得成效所呈现的结果。另外也有部分原因是基于《无证无照经营查处办法》实施(2017101日起施行)的影响。因为以往被举报无照经营的行业中,主要是以餐饮及住宿类居多,而根据《无证无照经营查处办法》的规定,涉及这类举报的查处职责部门已不再是工商部门,因此,关于无照经营的举报量也会随之有所减少。

除无照经营外,举报较多还有餐饮排档的海鲜类和集贸市场中的海鲜、肉及肉制类的短斤少两问题;以及海鸭蛋、干海味、珍珠饰品等夸大和虚假广告问题。其中短斤少两问题举报15件,同比去年增加5件;有关夸大和虚假广告宣传的举报7件,同比去年增加2件。

 

2018年第1季度举报统计表

 

  

无照经营

短斤少两

虚假广告

其他

合计

受理数()

18

15

7

14

54

占总量比(%

33.3

27.8

13

25.9

100

           

2018年第1季度与2017年第1季度举报比较柱形图

 

   

四、咨询分析

咨询总量略有上升,主要以非工商业务类咨询为主。

本季度解答咨询2007件,同比上升了4%,其中工商系统类的咨询846件,占咨询总量的42%,同比下降14%;非工商业务类咨询1161件,占咨询总量的58%,同比上升22%

咨询的问题包括,商品房交易纠纷、发票开具、食品质量、物业管理、通讯器材、计算机售后三包;日用百货、交通工具、装修建材料;居民服务、电信服务、旅游服务服务态度;网上购物纠纷、停车收费、发票出具、传销、等方面的问题。其中咨询最多是有关商品房交易纠纷方面的问题,其次是物业管理方面的问题。

随着 “12315”热线被广大群众和消费者的熟知程度提高,部分群众或消费者在不清楚所投诉内容或办理的业务该属哪个部门管辖时,会选择打“12315”热线进行咨询;也有部分群众虽知道所咨询内容非我部门管辖,但因不知相应管辖部门的咨询或投诉电话时,也会选择打“12315”热线进行咨询,这是非工商业务类咨询量增大的主要原因,因此咨询总量也会跟着上升。

 

2018年第1季度与2017年第1季度咨询比较图

 

五、热点及特点分析

(一)住宿、餐饮类投诉是本季度的热点

每逢节假日,涉及旅游市场方面投诉仍是热点,其中主要以住宿和餐饮类为主。本季两类投诉共82件,占了服务类投诉的49%,占投诉总量的22%。对比去年同期,两类投诉总量上升了78%,几乎增加了一倍,特别的住宿方面的投诉,去年是26件,今年是52件,整整翻了一倍,餐饮方面的也增加了10件。

住宿类投诉,主要是退房纠纷方面的问题,纠纷的起因,有商家一方违约所导致的,也有因消费者一方违约所致。据统计,属商家一方违约或责任的占62%。主要原因是商家未按约定提供房源、临时加价、网上宣传与实际不符、环境卫生差等,此类投诉经工商部门调解大多调解成功。因消费者自身违约引起的纠纷占48%,两者所占比例相当。消费者违约的原因,主要是自已行程安排不合理,因购不到船票及机票而无法按时到达入住;还有的因个人原因,入住后中途退房的情况也比较多。因消费者自身违约的,经调解,仅有少部分调解成功。有关餐饮方面投诉,主要反映是海鲜排档的短斤少两、欺客宰客问题,及西餐厅、自动餐馆的预付卡消费纠纷问题等。

(二)文体娱乐类的预付款(卡)消费纠纷突显

本季受理文体娱乐类的投诉共有33件,其中涉及会员卡充值消费纠纷有30件,特别是涉及健身服务方面的纠纷最多,占26件。春节前后,很多健身馆以新店开业优惠搞促销为由,宣传开会员卡并预存费用可享受折扣优惠,因此吸引诸多消费者前来开卡并预付了款项。但商家最后却未按承诺的日期开门营业,而且开业的日期还一推再推,消费者因此要求退款,但商家总以各种理由推托不退。另外有的正在经营的健身房,在没有任何通知或告示的情况下,突然关门停业,致使消费者原有会员卡无法使用,最后因联系不到商家或商家拒绝退款而投诉。此类涉及预付卡方面的投诉在工商部门的调解下,成功退款或协商和解的达29件。

(三)日用百货投诉主要以服装、鞋、化妆品居多

日用百货类的投诉是本季投诉中受理量最多的一类,共54件,其中涉及的商品主要以服装、鞋、化妆品居多,分别受理服装15件,鞋、化妆品各9件。服装、鞋反映的都是售后三包问题,如服装的脱线、破洞、起毛、掉色、尺寸不合等;鞋子开裂、断跟、破皮等。消费者要求退换,属商家责任的,经调解多数能退换或保修;属消费者选择不当或无法提供凭证的,也有少部分以调解失败告终。化妆品类的投诉,反映的均是有关广告宣传方面的问题,而且全部为全国12315互联网平台转办,投诉人均是疑似的职业打假人。9件投诉中,除一件因投诉人要求撤诉外,其余的8件因被诉方拒绝调解而终止调解。

(四)全国12315互联网平台转办的投诉反映问题主要以广告违法宣传为主

本季受理由全国12315互联网平台转办投诉48件,占本季投诉总量13%,其中反映商家广告宣传违法的投诉有34件。据统计,此类投诉全是疑似的职业打假人进行的投诉。投诉人主要征对珍珠首饰、珍珠粉、面膜、海鸭蛋、干海味等产品,都是通过网购进行交易,以商家在网上宣传或对产品的介绍存在夸大、虚假宣传、或使用广告法禁用语为由,进行投诉并要求退货款和赔偿。经核查有个别商家存在不实宣传属实,但属情况轻微,已由工商部门及时责令改正。也有相当一部分,经核查,商家并无存在违法行为。因此,对于投诉人要求的高额赔偿,商家多数拒绝调解,工商部门也因此终止调解。

 

 

201843

 

 


主送:市局各科室,市局派出机构、直属机构,自治区工商局办公室,自治区工商局消保处,自治区工商局12315指挥中心,市委办,市人大办,市府办,市政协办,各消费维权站点

分送:市工商局领导

北海市工商行政管理局办公室                  2018年4月3

 

 

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